李军的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

写在初夏----六问酒店业“准备怎样度过淡季”，这是很多行业发出的悲凉呼声，种种迹象表明，这次由美国次贷危机引起的金融危机已经逐步演变成为全球性的经济危机，这场危机的波及面及持续时间远远大于人们事前的想象，尽管中国经济和世界经济的联动性并非完全，但是，“覆巢之下，焉有完卵”，作为中国的酒店业，我们能置身事外的“事不关己，高高挂起”，更别期待“冬天来了，春天还会远吗？”的美丽神话，恰恰相反，对于酒店业来说，最冷的时光不仅还没有开始，何时结束更是一个未知数。  众所周知，酒店的收益和经济大环境的冷热有很大关系，经济越热，商务往来越频繁，同理，人们的口袋也更有钱，旅游休闲的欲望也越强，所以，无论是商务客，还是旅游客——酒店的两大主流客源市场，都会因此而增长，反之亦然。

所以，眼前的这场经济危机迟早会影响到酒店行业，当然，相对于其他业态来说，这样的影响是有滞后效应的，因此，酒店千万不能掉以轻心，应该及早准备，应对危机的到来。

西方有句谚语：“只有等退潮的时候，才能发现谁在裸泳”，在这里，我们也愿意向酒店业提出六个问题，管理者可以尝试自我评估，看看自己能否能顺利上岸，还是将不幸地成为裸泳者。

一、为什么你的客人选择住你的酒店而不是你的竞争对手？

这是个看似简单的问题，然而却不好回答，酒店业，特别是中国的酒店业，管理者缺乏系统的保持和顾客沟通的能力和手段，我们既不了解自己，又不了解竞争对手，对于顾客的好恶往往只能通过偶尔的顾客投诉来了解一鳞半爪，或者是道听途说和主观臆断，至于顾客满意度、忠诚度和酒店利润之间的关系更是很难科学的理解。
在市场环境好的时候，所有酒店的生意都不错，这个问题很容易被忽略，然而，当市场下滑的时候，对于这个问题的正确理解将极大地提高酒店的市场竞争力。

二、什么是你最具有持续性、稳定性的客源市场？

和前一问题一样，生意好的时候这个问题并不很重要，反正客房就那么几间，人来人往，不愁没人住，但是，生意不好的时候，这个问题就有点致命了，当市场这块大蛋糕整体在缩水时，属于你的一块如果只能被动地随之变小，那你就等于把酒店的前途完全交给了市场大环境，丧失了主观能动性。

三、你是根据顾客需要还是行业星级标准来确定你的经营项目？

个人始终认为，大而全的酒店经营项目设置是社会化分工及其原始状态下的产物，顾客缺乏选择，只能在酒店里吃住购玩，现如今，尤其是位于大中城市的酒店，根本没有必要每个酒店都一应俱全的提供各种产品和服务，因为不是每家酒店都能在任何领域都做到专业，而不专业的产品和服务又只能被顾客抛弃，保持这些配套设施，只能徒劳的增加经营成本，对此，个人也想借此文呼吁，我们的星级标准是不是可以改改，避免简单的以增加经营项目换取评级分数的做法，对于那些聚焦于客房等核心产品，但配套设施不多的酒店给予特殊的肯定，参考其顾客的口碑和经营业绩，允许其获得相应的星级，这样也可以避免有些酒店为评星而增设配套设施，评完后又立刻取消的作假行为。

四、你的酒店里有“闲人”吗？

毫无疑问，酒店的工作是复杂的，是需要大量服务人员来实施服务的，但是，我们也应该看见，并不是所有客人都需要有若干服务人员24小时形影不离的，也许有的酒店觉得让足够多的服务人员在营业现场是为了保持所谓的酒店档次的话，那么，当经营冬天来临的时候，过多的人力成本只能成为酒店的经营累赘，因为没有多少顾客来欣赏这种“档次”了。

复合岗位和自助服务，是“消灭”酒店“闲人”的好方法，笔者曾经提出过，现在国外很多酒店已经开始尝试用精巧的设计实现在同一经营场地，分时段提供不同服务，特别是餐饮设施，出现了组合餐厅、酒吧、中西餐饮等多种功能的经营场所。同样的道理，自助服务也是减少服务人员的好办法，比如，不少酒店都有健身房，但是往往一天也没有几个人使用，放个服务员在那里肯定是浪费，为什么不让顾客自己操作呢？

在酒店业普遍出现“用工荒”的背景下，酒店要做的第一步就是明确自己没有“闲岗闲人”。

五、你的酒店“绿色”了吗？

创立绿色饭店，是我们浙江酒店业走在国内前列的行业特色之一，相信很多已经成为绿色饭店的酒店已经切身体会到“节能创绿”的好处，这样的好处不仅仅是对环保的贡献，更重要的是节省了酒店的能源消耗，可以说，省下来的能源费用每一分都是真金白银的利润。

由于环境保护已经成为社会和谐发展的共识，所以，很不少科研单位、企业都在研究如何节约能源，对于这一点，个人以为酒店胆子要大一些，在充分调研的基础上，充当提高旧能源使用效率及利用新能源的排头兵。

六、你的酒店有“B计划”吗？

当市场的风浪变大的时候，按部就班是有风险的，所以，这个问题的提出可以说是对上述五个问题的总结，也是最重要的一个问题，为什么这么说？因为酒店的行业性质极容易导致经营管理者日复一日，年复一年地简单重复，墨守成规，这种状态在市场好的情况下，是无可厚非的，西方体育界有句有名的俗语：“没有人会去改变一个赢得比赛的阵容”，生意好，当然没人会去主动改变已经在做的一套，可是，你准备好应对生意变坏吗？你有“B计划”吗？要知道，逆境中首先要求生存，其他什么都不重要，只有活下来，才能等到春天的到来。淡季加强员工培训无疑是首选，为下个接待高峰作好准备。正所谓：“磨刀不误砍柴工”！

由于每家酒店的状况不一样，笔者这里也没有什么“放之四海皆准”的好主意，不过有一点是可以确定的，我们必须记住，在经济危机来临时，对于那些还向你喋喋不休地提意见的顾客，对于那些还在关心酒店经营的员工，永远不要轻易说“不”，他们是酒店真正的财富，也是酒店渡过冬天的保证。